易观国际编选: 榕基CTI计算机电话集成系统解决方案

　CTI（计算机电话集成Computer Telephony Integration）是发展迅速的应用技术领域，它通过计算机控制电话语音系统，大大丰富了普通电话的信息服务功能，使传统的电话服务出现了众多的创新。由于电话终端比电脑终端的普及度高，操作简便，容易接触，所以CTI作为互联网的重要补充，在信息发布和服务领域会起到越来越重要的作用。

　　一个典型的CTI系统（如呼叫中心）组成如图所示，它主要包括电信系统、计算机系统、数据库和座席单元。电信系统（如PBX等）连接外部通信网络；计算机系统执行呼叫控制，信息的存储、提取，呼叫转移和综合处理，以及数据库访问；座席单元（包括通信终端和数据终端）提供应用服务平台。

　　CTI接口部分的常见组成方式有两种：工业控制机（IPC）＋电话语音卡（VoiceCard）模式和用户交换机（PBX－Private Branch eXchange）＋CTI服务器模式，这两种模式各有优缺点。前一种的开发迅速、功能多样、费用低廉，但一般不能处理500门电话以上的系统。后者可以实现万门以上的系统，稳定性好，但功能较少、使用复杂、成本高昂。

　　CTI系统的典型应用是呼叫中心（客户服务中心），电话银行，信息查询和发布（查分、天气预报），防伪和认证，智能总机，201、200、300电话，110、119、121、12315、12345等服务热线，交互式语音应答系统（IVR），移动、固定电话和寻呼机自动转移系统等。

　　榕基企业的开发人员深入地分析了目前呼叫中心PBX和VOICECARD两种模式的特点，通过中间件技术将二者结合，研制出跨平台的RJ－CTI系统，使用户可以根据自己的需要和预算灵活选用硬件产品。PBX可以拥有板卡设备的灵活性和丰富的功能，VOICECARD也可以拥有交换机级的稳定性。现在用户可以更加专心地关注于自己的业务需要，使自己的投资取得最好的回报。

　　在RJ－CTI系统中，所有的应用业务语音流程都是通过脚本解释器解释执行的，脚本语言描述的是控制系统动作的意图，它并不直接控制系统的执行，核心在解释执行时就有机会判断这种操作是否合理，防止不合理动作影响系统的正常运行。脚本语言的数据类型也都在被解释时进行结构和下标的检查，可以避免数据结构错误带来的系统的崩溃。即使某一个脚本线程出现严重错误，解释器可以及时终止该线程，使错误不至于扩散，大大提高了全系统的可靠性。

　　2）功能丰富

　　我们已经为RJCT系统的构件库开发可众多的功能构件，这些构件不仅运行稳定，使用也很方便，用户可以根据自己的需要灵活地选择和配置。RJCT构件库的功能如下：

　　a）自动呼叫分配（ACD：Automatic Call Distribution）

　　RJCT的自动呼叫分配具有多样化的呼叫路由选择、综合语音处理、丰富的报表。使用板卡设备，容量可达2048线，使用PBX，容量可达上万门。而且RJCT的ACD组装配置灵活，可以平滑升级换代。智能ACD功能在进行呼叫分配之前，先将呼叫的主叫、被叫等信息送至ACD服务器，计算机根据这些信息以及业务代表的技能水平、当前坐席状态等因素进行路由选择，控制CT SERVER将来话分配给最适宜的业务代表来接听。例如，您可以利用此功能安排顾客的呼叫由以前接待过该顾客的业务代表来接听。

　　RJCT可以对ACD进行实时监控和状态统计。监控和统计的信息包括，单位时间内的话务量、总通话时间、呼损率以及当前处于通话状态、待机状态、离席状态的业务代表及ACD队列中的排队状况。

　　b）交互式语音应答（IVR：Interactive Voice Response）

　　交互式语音应答相对于其他呼叫中心技术来说，能使企业获得更高的生产率。在通常情况下，用户呼叫的处理有70％～80％是无需人工（即代理）干预的。从市场方面（如用户金融服务和民航系统等）来看，交互式语音应答系统是不可替代的必需品。

　　c）　用户交互管理

　　用户交互管理（Customer Contact Management）可以定义为提供呼叫指示、事件报告、数据库功能、呼出电话策略的应用程序，同时它还可以提供对其他应用程序和语音连接的接口。用户交互管理在呼叫中心技术方面曾一度显得无足轻重，当时由于自动呼叫分配和交互式语音应答对呼叫中心体系结构的影响力甚微，因此用户交互管理系统被认为用处不大，但现在它已经成为立即获取客户有效数据的最有效的方法。它不仅带来了技术上的支持，同时使得终端用户的操作十分灵活。

　　d）软电话功能

　　操作者可以完全通过计算机来控制电话，比如通过屏幕上的图形来完成来话应答、拨号、来话转接、电话会议、保留／保留恢复等功能，而不必对话机进行操作。

　　e）呼叫与数据的同步转移

　　可实现呼叫与客户资料的同步转接、咨询及多方会议。当业务代表无法解决客户问题时，可将当前呼叫和客户信息同时转移给专家席，避免向客户的重复询问。

　　f）WEB CALL CENTER

　　RJCT系统内建集成的功能完善的WEB CALL CENTER模块，将传统的语音服务和网络服务有机地结合在一起，可以为用户提供全防卫的服务。

　　g）画面自动弹出

　　利用RJCT的DNIS（Dialed Number Identification Service）功能，当您的客户通过不同的外线号码拨入时，可实现有不同功能的画面菜单自动弹出。同时，通过联接本地或远程数据库，及利用RJCT的ANI（Automatic Number Identification主叫号码识别）功能，可实现背景资料的同时屏幕弹出。例如，当一个顾客的呼叫在呼叫中心某个坐席上第一声振铃时，他的各项个人资料及他与呼叫中心的联系历史记录将立即显示在该坐席的计算机屏幕上。

　　h）呼叫中心数据统计：

　　RJCT提供通话历史自动记录功能。每次通话的来话时间、通话时间、业务代表、主叫号码、被叫号码、处理结果等信息都将被记录在数据库之中，为日后的统计、汇总、考核、分析做基础。

　　i）远距离网络

　　由于远距离网络产品从本质上来说功能十分普通，而所采用的网络技术又复杂得令人难以理解，因此，远距离网络并没有受到呼叫中心用户的喜爱。物理上不在一起的两个IML之间通过DDN专线（包括语音和数据）相连，可实现多点呼叫中心间的电话及屏幕数据的同步转移。从打电话的客户的角度来看，远端座席与本地座席是完全相同的，从而可实现多点呼叫中心之间的资源共享，为企业的统一管理及降低呼叫中心的运营成本提供了基础。

　　j）灵活的呼叫转移

　　RJCT可以灵活地对来话进行呼叫保持、呼叫等待、呼叫插话、呼叫转接等操作。

　　k）通话监听和多方会议

　　o）电话录音功能

　　p）分时数据库查询功能

　　CTI系统从本质上将是实时系统，要求系统能在严格的时间限定内对语音处理硬件进行刷新操作，否则会出现语音中断的现象。这种要求和一般的数据库操作系统会发生矛盾。RJCT系统通过专门开发的分式数据库操作构件完美地解决了这个问题，使数据库操作和语音处理可以方便地集成在一起。

　　RJ－CTI构件库的其它功能如下：

　　3）开发应用系统速度快

　　由于CTI的应用系统都是和用户的特定应用领域相联系的，一般较难把一套旧的软件简单地移植给另一个用户。如果为每一个应用项目都完全从头开发软件，不仅在用户期望的开发周期内无法完成，而且也会使软件的开发成本太高、可靠性减低。通过RJ－CTI系统的构件库，可以提高软件的复用率、加快开发速度、降低软件成本。

　　4）用户可以自己改动业务流程

　　用户